Esse post foi preparado pela equipe da Conpass e originalmente publicado no blog User Onborading*
Diariamente leio adjetivos grandiosos em e-mails recebidos de empresas SaaS ou de empreendedores digitais. É uma extensa lista que inicia no memorável, caminha pelo excepcional, dá uma batida na porta do fantástico e chega ao incrível.
Não quero criticar ou julgar o uso desses adjetivos. Mas sim propor uma reflexão. O que é, de fato, o incrível? Como se mensura a entrega de uma ótima experiência ao usuário (user experience), ou o WOW Moment?
Para responder a esta questão primeiro precisamos entender ….
O que é experiência do usuário?
Segundo Tiago Silva, doutor em Interação Humano Computador (IHC), a experiência do usuário é a forma como as pessoas sentem-se ao usar algum produto.
>> Leia também: Uso de dados e foco no resultado e na experiência
>> Veja mais: SaaS Quick Ratio: por que você precisa entender essa métrica?
Ela existe desde que o homem aprendeu a utilizar quaisquer objetos para executar tarefas e mesmo hoje estando muito ligada ao universo da tecnologia, a user experience acontece em qualquer interação humana; independente de ser ou não digital.
Isto é, a experiência do usuário é uma necessidade básica, que, claro, no universo da tecnologia tem maior impacto por estar ligada a softwares no-touch (sem interação humana) ou low-touch (baixa interação humana), onde o usuário, na maioria das vezes, precisa “virar-se” sozinho.
Segundo Silva, é nesse ponto que acontece a boa ou a má experiência do usuário, pois uma vez que a user experience sempre está presente em qualquer interação humana é a interface do produto que irá entregar a sensação de sucesso ou fracasso ao usuário.
Na minha opinião, o impacto de uma boa ou má – principalmente a má – experiência do usuário em produtos web(digital) é maior.
Por quê? Porque uma outra opção – um concorrente, por exemplo, está a apenas um clique, ou toque de distância. Não há uma distância física. Por exemplo, se eu estou em uma loja real – de tijolo e cimento – na qual estou tendo uma experiência ruim, a chance de eu acabar comprando algo ali – apesar de pequena – ainda é maior do que de eu comprar algo em uma loja virtual – e-commerce – na qual estou tendo uma experiência ruim.
Se ela for boa, ok, o usuário normalmente espera encontrar uma interação satisfatória. Porém se ela for má o cliente irá reagir de forma negativa imediata. Isso é muito comum e acontece porque as empresas se preocupam apenas com a interface de um produto e não com a forma que ela será apresentada ao usuário final.
Ivan Biava, CEO da CONPASS, defende que por melhor que seja a interface de um software, ele sempre será uma novidade para o novo usuário e, consequentemente, se não houver algo que o ajude a ter sucesso, ele terá uma má experiência.
Boas práticas da experiência do usuário
Liberdade de controle fácil para o usuário. Reconhecimento em vez de memorização. Flexibilidade e eficiência de uso.
Essas são apenas 3 das 10 Heurísticas de Jakob Nielsen, considerado o pai da usabilidade. Além delas há as 8 regras de Ouro de Ben Shneiderman.
Essas regras são, em geral, seguidas para o desenvolvimento de produtos, além delas há padrões específicos que podem ser aplicados em determinados contextos e podem ser encontrados em sites como o UI Patterns.
Contudo, aconselha Silva, é preciso ter cuidado com essas regras pré formatadas. Ele explica que a existência de princípios, padrões ou guias de estilo não substitui um processo cuidadoso que inclui o Design Centrado no Usuário (DCU), “o qual engloba as atividades de Pesquisa, Projeto, Desenvolvimento e Avaliação de forma iterativa”, completa.
User experience e o user onboarding
Um guia que entrega ao usuário o resultado desejado. Esse é o principal valor entregue por um user onboarding. De acordo com Biava, é o user onboarding que facilita a entrada e a entrega do first value a um usuário, em qualquer produto web.
Para Silva, o user onboarding é de extrema importância, pois, muitas vezes, a primeira impressão ainda é a que fica. Contudo, ele lamenta a percepção equivocada de muitas empresas que ainda veem a usabilidade, a experiência do usuário e até mesmo o user onboarding como esforços e despesas, “quando na verdade, a experiência do usuário pode determinar o sucesso ou fracasso de um produto”, enfatiza.
Ele explica que 10% de investimento em onboarding e usabilidade no início do processo de um produto, quando estão sendo tomadas decisões-chave do projeto, pode determinar 90% do desempenho no futuro de um software.
A questão principal, resume Silva, é entender e aplicar a frase de Smith e Reinersten. “O DCU (Design Centrado no Usuário) ajuda a manter o produto alinhado com os objetivos da empresa/negócio. Veja só! Isso foi dito em 1991”, finaliza.
* a Conpass é uma startup que foi acelerada pela ACE e auxilia no aumento de vendas, retenção de clientes e redução custos de suporte para empresas de software web por meio do user onboarding.
